1 Studie, 2 Insights & 3 Aktionen

Wie du mit gezieltem Kundenfeedback das Kaufverhalten nachhaltig veränderst

Vermutlich hattest du schon Berührung mit Kundenfeedback, oder? Vielleicht in deinem Unternehmen oder sonst sicher als Kunde. 

Kundenfeedback einzuholen, bietet ja eine Reihe bekannter Vorteile und Erkenntnisse – egal ob für Produktentwicklung über Marketing bis hin zu Verkauf und Support.

Aber kennst du auch den Effekt, den es auf deine Kunden selbst hat?

Ja, richtig gehört – wenn deine Kunden Feedback geben oder auch nur die Möglichkeit dazu haben, macht das was mit ihnen. Und das kann deinen Umsatz, deine Verkäufe positiv beeinflussen. 

Unabhängig davon, ob du im B2C- oder B2B-Bereich tätig bist.

Falls du bisher noch kein Kundenfeedback einholst, dann steckt heute enormes Potenzial für dich im Beitrag. Und wenn du bereits Feedback sammelst, solltest du unbedingt weiterlesen. Denn es gibt Wege, diesen Ansatz noch effektiver zu gestalten.

Aber lass uns einen Schritt früher ansetzen:

1 Studie

Eine spannende Studie, die unter anderem vom Boston College und der Michigan State University durchgeführt wurde, baut auf dem sogenannten Mere Measurement Effekt auf. Ganz einfach besagt dieser Effekt: 

Allein die Frage nach der Meinung oder dem Verhalten eines Kunden beeinflusst bereits sein zukünftiges Verhalten.

Ja, schon durch das bloße Fragen kann das zukünftige Verhalten von Kunden beeinflusst werden.

Und das ist ein entscheidender Punkt.

Denn wenn das tatsächlich so ist, gewinnt die Art der Frage – das Wie – enorm an Bedeutung.

Und wie fragen die meisten Unternehmen?

Oft relativ allgemein: „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Kauf?“

Meist geschlossene Fragen mit Sternebewertungen, 1 bis 5 Ratings oder einfachen Ja/Nein-Antworten.

Stell dir vor, ein Geschäft fragt seine Kunden nach ihrem Einkauf: „Was hat Ihnen an Ihrem Einkauf besonders gefallen?“ Anstatt nur ein Rating abzugeben, können Kunden ihre positiven Erlebnisse erinnern und frei antworten

Die aktuelle Studie setzt nun genau hier an:

Was passiert, wenn wir am Beginn, als 1. Frage eine positive, offene Frage stellen? Wie verändert sich das Verhalten? Wie beeinflusst das Verkäufe und Umsatz?

Sowohl im B2B-Bereich (Software) als auch im B2C-Bereich (Handel), über Zeiträume von 30 Tagen und einem Jahr.

Und die Ergebnisse? Sieh selbst:

2 Insights


1. Offene, positive Fragen zu Beginn steigern die Umsätze

B2C-Bereich.

Kunden wurden per Telefonumfrage um ihr Feedback gebeten. Es gab zwei Gruppen: 

Die 1. Gruppe erhielt die standardmäßige Befragung. Die 2. Gruppe wurde zu Beginn mit einer offenen Frage nach positiven Erfahrungen gefragt, konkret so: 

What went well during your most recent visit?

Die Ergebnisse über die nächsten 12 Monate:

8,25% Steigerung der Einnahmen

8,79% Steigerung der Verkäufe

Selbst bei negativem Feedback zeigte sich dieser Effekt. Kunden mit der offenen Frage gaben in den nächsten 12 Monaten um 54,8% mehr aus.

Und jetzt kommts: 

Im Vergleich zu Kunden, die kein Feedback gaben, gaben Kunden mit der offenen Frage im Schnitt 130,98% mehr aus.

B2B-Bereich. 

Ganz ähnliches Bild: 

Kunden wurden per Online-Umfrage um ihr Feedback gebeten. Die Gruppe mit der offenen, positiven Frage bekam zu Beginn folgende Frage gestellt: 

„Please tell us what you particularly liked about your trial experience with this software offering.“

Nach 30 Tagen: Kunden, die zu Beginn eine offene, positive Frage gestellt bekommen haben, gaben durchschnittlich 32,88% mehr aus.

Aber wie kommt das zustande?

2. Deshalb sind positive Fragen so wirkungsvoll

Wie anfangs erwähnt, baut dieser Effekt auf dem Mere Measurement Effekt auf. Alleine die Tatsache, dass wir Fragen stellen, verändert schon was. Und der Ansatz, dass wir zu Beginn positiv und offen fragen, macht folgendes:

1. Positiver Rahmen

Ein positiver Start setzt den Rahmen für die gesamte Interaktion. Dieser Anfang beeinflusst den Verlauf und die Wahrnehmung der gesamten Erfahrung.

2. Erinnerungen sind dynamisch

Erinnerungen sind nicht wie Dateien auf einer Festplatte, die unverändert bleiben. Sie werden jedes Mal, wenn wir uns erinnern, neu zusammengestellt. Und wenn Kunden gebeten werden, positives zu teilen, kann die Erinnerung an dein Produkt, dein Unternehmen etwas positiver gefärbt werden.

3. Verstärkung durch Erinnern

Wenn Menschen sich an Dinge erinnern und diese erzählen, verstärkt das die Erinnerungen, wodurch sie auch präsenter bleiben.

Was dazu führen kann, dass Kunden sich leichter an die positiven Aspekte mit deinem Unternehmen erinnern und dadurch wahrscheinlich häufiger in Betracht ziehen und bevorzugen.

4. Konsistentes Verhalten 

Menschen wollen konsistent zu ihren Meinungen und Absichten handeln. Und wenn Kunden nach ihrer Meinung gefragt werden, neigen sie also eher dazu sich entsprechend ihrer Antworten zu verhalten.

Wie kannst du dies nun konkret für dich nutzen?

3 Aktionen


1. Integriere Kundenfeedback

Wenn du noch kein Kundenfeedback einholst, solltest du spätestens jetzt damit beginnen. Und dies zu einem festen Bestandteil machen, die Vorteile liegen auf der Hand.

2. Starte mit einer offenen, positiven Frage

Beginne deine Umfragen mit einer offenen Frage, die positive Aspekte abholt. Angepasst an dein Unternehmen und deine Produkte.

Nur Vorsicht: Setze es nicht bei klassischen Reklamations- oder Beschwerdestellen ein, wo es primär darum geht, dass Kunden ihre Unzufriedenheit äußern. Sie könnten sich missverstanden fühlen.

3. Ermutige positives Feedback in Bewertungen

Motiviere Kunden offen ihre positiven Erfahrungen auch in Bewertungen zu teilen. Diese Bewertungen können nicht nur andere Kunden ermutigen, dein Produkt zu kaufen, sondern auch die positiven Effekte bei den Verfassern selbst bestärken.

Jetzt bist du an der Reihe. Teste und passe die Ansätze an deine Zielgruppe an, um das volle Potenzial auszuschöpfen und dein Unternehmen nachhaltig zu stärken.

Danke, dass du dir die Zeit genommen hast, diesen Beitrag zu lesen. Lass mich wissen, wie dir das Format und die Inhalte gefallen.

Beste Grüße.
Bernd

PS: Dieser Beitrag wurde zuerst in meinem 1-2-3 Insights 🧠 Newsletter am 07.08.2024 veröffentlicht. Falls du solche Insights wöchentlich erhalten möchtest, melde dich einfach hier für den Newsletter an!

Studie: Bone, S. A., Lemon, K. N., Voorhees, C. M., Liljenquist, K. A., Fombelle, P. W., Detienne, K. B., & Money, R. B. (2017). “Mere Measurement Plus”: How Solicitation of Open-Ended Positive Feedback Influences Customer Purchase Behavior. Journal of Marketing Research

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